Chcemy was słuchać!
Jednostronna komunikacja organizacji, która dominowała przez ostatnie dekady, odeszła wraz z rozwojem nowych technologii. Dziś biznes coraz częściej słucha głosów z zewnątrz, nie tylko by uprzedzić kryzysy wizerunkowe, ale również udoskonalić procesy, produkty i usługi.
Komunikacja korporacyjna przechodzi dziś ogromną transformację, spowodowaną rozwojem technologii, wzrostem świadomości społecznej, modyfikacją potrzeb i oczekiwań interesariuszy. Jeszcze dekadę temu specjaliści odpowiadający za komunikację w firmie nie musieli obawiać się głosów krytycznych na temat swoich materiałów, bo czytelnik nie miał możliwości podzielenia się swoją opinią na ich temat. Dziś, za sprawą m.in. mediów społecznościowych, sytuacja zmieniła się diametralnie.
Sesje dialogowe
Sesje dialogowe są doskonałym narzędziem do prowadzenia dwustronnej komunikacji, budowania relacji i angażowania interesariuszy. To narzędzie pozwala nie tylko komunikować strategię firmy, ale także konsultować plany z rynkiem, a także, coraz częściej, współtworzyć je z zainteresowanymi stronami.
Ekspert w dziedzinie komunikacji korporacyjnej, John M. Bryson zaproponował kilka etapów efektywnej współpracy z interesariuszami. W pierwszej kolejności należy opracować listę zainteresowanych udziałem w sesji, czyli tak zwaną mapę interesariuszy dla danego działania. Dalej musimy się zastanowić czego interesariusze mogą oczekiwać od organizacji oraz w jaki sposób (na podstawie jakich zmiennych) oceniają organizację i jej działania oraz produkty i usługi.
Jak to zrobić?
Sesje dialogowe najczęściej przeprowadza się w formie spotkań, podczas których zbiera się opinie na temat firmy oraz oczekiwania wobec jej działań.
Zwykle na sesje dialogowe zaprasza się przedstawicieli
lokalnej społeczności, członków organizacji pozarządowych, miejscowe władze,
przedstawicieli szkół i uniwersytetów, a także pracowników. Często grupy
te uczestniczą w oddzielnych spotkaniach po to, aby na przykład sprawy
pracownicze nie były poruszane na forum osób spoza organizacji.
4 etapy sesji
Sesje dialogowe opierają się zwykle na międzynarodowej normie dialogowej AA1000APS (Stakeholders Engagement Standard – zaangażowanie interesariuszy), która zawiera szczegółowe wytyczne dotyczące procesu pozyskiwania interesariuszy w działania organizacji. Sam proces angażowania powinien przebiegać w czterech etapach: planowania, przygotowania, wdrażania oraz działania, przeglądu i doskonalenia.
Każdy z etapów składa się z kilku kluczowych dla całego procesu elementów.
Obiektywny dialog
By proces był wiarygodny często sesje prowadzone są przez zewnętrzne podmioty. Firma w ten sposób daje sygnał wszystkim zainteresowanym, że zależy jej na prowadzeniu dialogu w obiektywny sposób. Jeśli sesje dialogowe prowadzone są zgodnie z normą AA1000, każda z zaproszonych osób otrzymuje odpowiedź na zgłoszone przez siebie postulaty. Zbiorcze zestawienie potrzeb interesariuszy i propozycje działań zostają upublicznione np. w raporcie społecznym lub umieszczone na stronie internetowej firmy.
Po zakończeniu sesji przeprowadzana jest jej ocena np. z wykorzystaniem ankiety.
Jak cię widzą…
Sesje dialogowe pomagają zapobiegać kryzysom wizerunkowym, diagnozując potencjalne źródło społecznego niezadowolenia. Budują też wizerunek firmy w społeczności lokalnej, skąd pozyskiwani są najczęściej przyszli pracownicy.
Podczas sesji dialogowych organizacja powinna zadbać o odpowiednią
atmosferę i oprawę, które są bardzo doceniane przez interesariuszy; robić
przerwy, podać drobny poczęstunek oraz zimne i ciepłe napoje. Warto też
pamiętać o nieużywaniu podczas spotkania plastikowych butelek, słomek czy
kubków.
